Faut-il virer ses clients ?

Dans son livre The 4-hour workweek, en tête des ventes du New York Times dans la catégorie Business au début du mois, Tim Ferris recommande aux entrepreneurs de virer les clients pour lesquels le rapport gains/efforts est le plus faible : en application de la loi de Pareto (ou loi des 80/20), 20% des clients représentent en effet 80% du chiffre d’affaires. Et 20%, pas nécessairement les mêmes justement, représentent 80% des réclamations, de l’insatisfaction, et au final du stress pour l’entreprise. Tim conseille donc simplement de virer les 20% de clients les plus récriminants, et à la limite de ne garder que les 20% les plus productifs.

Plusieurs secteurs font déjà ce genre de sélection : agences immobilières, boîtes de nuit, cabinets d’assurances, … Mais on y est moins habitués pour d’autres produits.

Or l’opérateur mobile Sprint-Nextel (3e aux US) vient de virer 1200 clients qui se plaignaient trop, et appelaient la hotline 40 fois plus que la moyenne (40K appels par mois). Sur les 44 millions de clients de Sprint ça paraît peu, mais en poussant cette logique un peu plus loin je ne vois pas pourquoi ça s’arrêterait. Une bonne occasion pour les concurrents de regagner ces clients et de les satisfaire vraiment !