L’Art de créer une communauté

Guy Kawasaki, le sémillant évangéliste d’Apple, décrit dans un billet « l’Art de créer une communauté ». Ce thème est particulièrement important pour les entreprises qui lancent à grande échelle des produits adoptés par les technophiles : la communauté se forme alors d’elle-même pour partager ses découvertes et son expertise, notamment avec les néophytes, fournissant un support efficace et gratuit en complément du support officiel… C’est notamment ce à quoi on a assisté avec la Livebox.

La communauté grossit ainsi très vite au-delà du coeur des technophiles, et atteint un poids suffisant pour tutoyer l’entreprise et exiger des améliorations sur le produit. Le message, diffusé à grande échelle, concerne donc non seulement le produit, mais aussi l’attitude de l’entreprise vis-à-vis de la communauté.

Au-delà de la question immédiate « Comment gérer la communauté pour préserver notre image ? », il faut donc trouver « Comment travailler ensemble pour bâtir le meilleur produit possible ? ».

Voici donc les 8 points de ce bon Guy :

1. Créer un produit qui mérite une communauté. Avec un super produit, vous ne pourrez sans doute rien faire pour empêcher la communauté de se former. Alors qu’avec un produit médiocre, vous pouvez toujours courir pour la créer.
2. Identifier et enrôler les afficionados – tout de suite ! La plupart des entreprises sont stupides et s’étonnent après plusieurs mois : « Jamais entendu parler d’eux. Vous voulez dire qu’il y a des groupes de gens qui se forment autour de nos produits ? » Au contraire, si vous avez un super produit n’attendez pas : repérez les afficionados et demandez-leur de bâtir la communauté. Si vous ne trouvez pas d’afficionados, vous n’avez peut-être pas un super produit. Alors que si vous avez un super produit, le simple fait de demander de l’aide à ces clients sera un tel honneur qu’ils vous aideront.
3. Charger une personne de construire la communauté. On trouve facilement des employés qui veulent bien construire une communauté, mais c’est très différent d’avoir une personne qui y pense chaque matin en se levant. Une communauté a besoin d’un meneur, d’un gourou appartenant à l’entreprise pour porter les couleurs de la communauté : prenez un BAC+5 en moins et recrutez un meneur de communauté : un diplôme en moins, une communauté en plus.
4. Donner du grain à moudre. La communauté ne peut pas juste se réunir pour écrire des lettres d’amour à votre PDG. Votre produit doit donc être personnalisable, extensible, et déformable: prenez Firefox: sans son système d’extensions, croyez-vous que la communauté se serait développée si vite ? Évidemment cela implique d’éliminer l’arrogance de votre entreprise et d’admettre que votre produit n’est pas parfait. Mais ça en vaut la peine, car une fois que les gens ont du grain à moudre, vous ne pouvez même plus leur arracher votre produit.
5. Créer un système ouvert Pour cela il faut deux choses : d’abord un SDK (Software Development Kit), c’est-à-dire la documentation et les outils permettant d’étendre le produit ; ensuite des API (Application Programming Interface) qui permettent d’accéder aux différentes fonctions du produit. Au-delà de cette terminologie empruntée à la programmation, il faut donner aux gens des outils qui leur permettent d’adapter votre produit, qu’il s’agisse de Firefox, d’un iPod, ou d’une Harley-Davidson. Pour prendre un exemple non technique, une école en système ouvert laisserait les parents faire cours et fournirait un manuel (SDK) leur expliquant comment s’y prendre.
6. Être ouvert aux critiques. La plupart des entreprises filent un bonheur sans nuages tant que leur communauté dit des choses sympas et achète leurs produits sans jamais se plaindre. Mais à la première critique elles paniquent et arrêtent brusquement leur action communautaire. C’est stupide. Une entreprise ne peut pas contrôler sa communauté. C’est une relation à long terme, et il ne faut pas réclamer le divorce au premier soupçon d’une possible infidélité. Au contraire, plus l’entreprise accueille – et même encourage – les critiques, plus ses liens avec la communauté sont forts.
7. Cultiver le dialogue. Le dialogue est un échange. Toute entreprise qui souhaite construire une communauté devrait participer à l’échange d’idées et d’opinions. Le degré zéro, c’est un forum sur votre site web où les clients peuvent dialoguer entre eux et avec vos employés. Le top du top, c’est que le PDG participe à la vie de la communauté. Cela ne veut pas dire laisser la communauté diriger l’entreprise, mais écouter ce qu’ils ont à dire.
8. Afficher l’existence de la communauté. Si vous prenez la peine de catalyser une communauté, ne vous cachez pas ! Votre communauté devrait faire partie intégrante de votre argumentaire commercial. Voyez par exemple cette partie du site Harley-Davidson dédiée au Harley Owners Group.